Pengukuran Website dan Esensi Web
Pengukuran Website dan Esensi Web Beserta Contoh Jurnal Penelitian.
KUALITAS
PENGUKURAN WEBSITE
METODE
SERVQUAL
Metode
servqual adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa.
Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman &
Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan
kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di
antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan
jasa. Kuesioner servqual dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan
industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan
telekomunikasi).
Metode Servqual
merupakan metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari
atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan)
yang merupakam selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang telah
diterima dengan harapan terhadap yang akan diterima. Pengukurannya metode ini
dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga
akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen
terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang
akan diterima. Namun, secara umum memang belum ada keseragaman batasan
tentang konsep servive quality (servqual). Beberapa pendapat para ahli tentang
konsep servqual tersebut, antara lain:
- Christopher Lovelock dalam bukunya “Product Plus: How Product+Service=Competitive Advantage (1994), yang menyatakan bahwa suatu gagasan yang sangat menarik, yaitu tentang bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan (service) akan menghasilkan suatu kekuatan yang dapat memberikan manfaat bagi perusahaan dalam menndapatkan profit (keuntungan).
- Lovelock menggambarkan titik rawan dalam pelayanan ke dalam diagram kelopak-kelopak sebuah bunga yang terdiri dari; information (informasi), consultation (konsultasi), ordertaking (keyakinan), hospitality (keramahtamahan), caretaking (perawatan), exceptions (pengecualian), billing (transaksi administrasi), dan payment (pembayaran)
Metode
servqual memiliki dua perspektif yaitu perspektif internal dan perspektif
eksternal. Perspektif eksternal digunakan untuk memahami apa yang
diharapkan konsumen, dirasakan konsumen, dan kepuasan konsumen.
Pengukurannya menggunakan metode servqul. aDyke et al (1997),
servqual adalah suatu peralatan untuk mengukur kualitas dari pelayanan oleh
sebuah informasi dari penyedia pelayanan. Sedangkan, perspektif internal
diidentifikasikan dengan bebas kesalahan (zero defect) dan
melakukan dengan benar saat pertama kali serta menyesuaikan dengan permintaan.
Untuk mengukur perspektif internal yang bebas kesalahan (zero defect) yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan digunakan metode six sigma.
Six sigma adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengidentifikasi,
menganalisis, dan mengeliminasi sumber variasi dalam proses.
Dimensi
Servqual
Skala
servqual meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu; Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap dimensi memiliki
beberapa pertanyaan dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, di mana angka 1
mewakili perasaan sangat tidak setuju (strongly disagree) dan angka 7
mewakili perasaan sangat setuju (strongly agree), dengan total
pertanyaan sebanyak 22. Berikut ini penjelasan mengenai ke-5 dimensi di atas,
yaitu:
- Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.
- Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.
- Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.
- Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.
- Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna.
METODE WEBQUAL
Webqual(Website Quality) atau Kualitas
website menjadi isu yang utama dewasa ini penyebaran informasi dan pelayanan
terhadap konsumen/pelanggan sangat penting. Webqualmerupakan salah satu metode
pengukuran kualitas yang dikembangkan oleh Stuart Barnes dan Richard Vidgen,
(Barnes dkk, 2002). Kualitas inti WebQual berasal dari dukungan dari berbagai
literatur primer dan sekunder yang mengacu pada penelitian dari tiga bidang
utama yaitu:
1. Information
Quality berasal dari penelitian mengenai sistem informasi.
Pertanyaan-pertanyaan yang dikembangkan di bagian ini dibangun berdasarkan
literatur yang berfokus pada kualitas informasi, data dan sistem.
2. Service
Interaction Qualityberasal dari penelitian mengenai kualitas layanan marketing,
e-commerce,dan sistem informasi.
3. Usabilityberasal
dari penelitian dalam bidang Human-Computer Interaction(HCI) atau interaksi
manusia dan komputer dan website usability.
Manfaat dari pelaksanaan survey kepuasaan pengguna
meliputi (1) identifikasi pelanggan atau profil demografi pelanggan, (2)
Identifikasi kekuatan dan kelemahan , (3) rekomendasi perbaikan , (4) hasil
survey dapat digunakan sebagai masukan untuk perencaan strategis dari , dan (5)
pemahaman yang lebih baik mengenai kinerja melalui benchamarkingdengan lain.
(Darmawan,2016), lihat gambar 1.
Webqual
dapat digunakan untuk menganalisis kualitas beberapa website, baik website
internal perusahaan (intranet) maupun website eksternal. Persepsi
pengguna tersebut terdiri dari dua bagian, yaitu persepsi tentang mutu layanan
yang dirasakan (aktual) dengan tingkat harapan (ideal).
Barnes dan
Vidgen (2003) melakukan penelitian dengan menggunakan WebQual untuk mengukur
kualitas website yang dikelola oleh OECD (Organization for Economic Cooperation
and Development).
Website
yang bermutu dari perspektif pengguna dapat dilihat dari tingkat persepsi
layanan aktual yang tinggi dan kesenjangan persepsi aktual dengan ideal (gap)
yang rendah.
Model
kualitas website atau WebQual tersebut pertama kali digunakan pada portal
sekolah bisnis berdasarkan faktor-faktor kemudahan penggunaan, pengalaman,
informasi dan komunikasi, serta integrasi (Barnes dan Vidgen, 2000).
Tingkat
pengukurannya banyak menggunakan seven-likert scale.
METODE
PENGUKURAN KUALITAS WEB
Metode
pengukuran kualitas web dengan analisis tren pengunjung situs telah banyak
dilakukan seperti pada penelitian kualitas web perbankan di Spanyol
yang salah satu variabelnya menggunakan variabel accessibility(Miranda et
al, 2006), penelitian kualitas web perbankan di Thailand yang salah satu
variabelnya menggunakan variabel durability (Panan et al, 2005),
Berbeda dengan penelitian kualitas jasa dengan model webqual.
Webqual merupakan salah satu alat diantara beberapa metode
sebelumnya, webqual mengukur kesesuaian informasi dengan tugas,
interaksi, kepercayaan, waktu respon, desain intuiiveness, daya
tarik visual, daya inovasi, daya tarik emosional, komunikasi terintegrasi,
proses bisnis dan substitutability. Kualitas pelayanan
berbelanja onlineakan tercapai bila didalamnya terdapat 7 dimensi e-serqual yang
terdiri dari reliabilitas, efisiensi, fulfillment, privasi, daya tanggap,
kompensasi dan kontak. Dimensi-dimensi kualitas jasa online dalam
metodewebqual atau e-serqual meliputi (Tjiptono, dkk,
2004) :
- Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan informasi yang berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan website tersebut dengan seminimal mungkin.
- Reliabilitas, berkenaan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersedia dan berfungsi sebagaimana mestinya.
- Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
- Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku berbelanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
- Daya tanggap(responsiviness), merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepada pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
- Kompensasi, meliputi pengembalian uang, biaya pengiriman, dan biaya penanganan produk.
- Kontak(contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara secara online atau melalui telepon (bukan berkomunikasi dengan mesin).
Model
e-serqual didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa
pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing
atribut jasa. Bila kinerja sesuai atau melebihi standar maka persepsi atas
kualitas keseluruhan akan positif dan sebaliknya, dengan kata lain
model serqual menganalisis gap antara dua variabel pokok yaitu jasa
yang diharapkan (expected service)dan jasa yang dipersepsikan (perceived
service) (Tjiptono, dkk, 2004).
METODE EWAM
Extended Web Assessment Method
(EWAM) adalah sebuah model untuk mengevaluasi dan menilai Aplikasi e-commerce
dari perspektif konsumen. EWAM dikembangkan oleh Petra Schubert dan Dorian Selz
di Universitas St. Gallen, Swiss. Metode ini secara utama mengintegrasikan
temuan dari model Technology Acceptance Model (TAM) Davis dan teori Theory of
Reasoned Action (TRA) dari Fishbein dan Ajzen. EWAM sebuah metode yang
didasarkan kepada kisi evaluasi mencakup sekumpulan kriteria untuk menilai
kualitas dan keberhasilan aplikasi-aplikasi e-commerce dan fitur-fitur yang
spesifik dari Internet sebagai media. Pendekatan kuantitatif pada penelitian
ini menggunakan statistik deskriptif dan analisis kualitatif. Sektor penjualan
buku online yaitu
lima profil situs web di Indonesia
dievaluasi dan dinilai pada studi ini
Model EWAM
mengevaluasi setiap situs web berdasarkan persepsi responden dengan
membandingkan salah satu situs web sejenis yang dianggap memiliki skor
tertinggi sebagai default (ditetapkan). Gap akan
ditemukan dari hasil perbandingan, dan rekomendasi diperlukan untuk memperbaiki
situs web dengan kinerja yang dinilai kurang baik.
Berbeda
dengan pengukuran Webometric, model ini hanya menekankan pada
publikasi secara elektronik melalui Website, baik dari segi kualitas maupun
kuantitas. Adapun kriteria yang digunakan untuk mengukur peringkat
Webometric adalah Size, Visibility, Rich file, dan Scholar(Suyatno,
2009). Penjabarannya sebagai berikut.
- Size (S) atau Ukuran Website, yaitu jumlah halaman yang terindek oleh empat mesin pencari utama yaitu : Google, Yahoo, Live Search dan Exalead. Perolehan score sebesar 20% dari total traffic kunjungan.
- Visibility (V) atau Ketertampakan Website, yaitu: jumlah keseluruhan tautan ekternal yang unik dan terdeteksi oleh Google search, Yahoo Search, Live Search and Exalead. Perolehan score sebesar 50% dari total traffic kunjungan.
- Rich Files (R) atau Banyaknya Dokumen, yaitu: banyaknya file yang terdeteksi, khususnya file yang memiliki tingkat relevansi terhadap aktivitas akademik dan publikasi ilmiah, dalam bentuk: Adobe Acrobat (.pdf ), Adobe PostScript (.ps), Microsoft Word (.doc) dan Microsoft Powerpoint (.ppt). Perolehan score sebesar 15% dari total traffic kunjungan.
- Scholar (Sc) atau Kepakaran, yaitu: paper atau karya ilmiah dan kutipan-kutipan yang ditemukan dalam Google Scholar. Perolehan score sebesar 15% dari total traffic kunjungan.
Esensi
Analisis Web
Sebagian
besar proses analisis web terdiri dari empat langkah atau langkah penting,
yaitu:
Pengumpulan
data ( Collection of data ) : Tahap ini
adalah pengumpulan data dasar dan dasar. Biasanya, data ini adalah masalah
hitungan. Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengumpulkan data.
Memproses
data menjadi informasi
( Processing of data into information ): Tahap ini biasanya menghitung dan
membuatnya menjadi rasio, meskipun mungkin masih ada beberapa perhitungan.
Tujuan dari tahap ini adalah untuk mengambil data dan menyesuaikannya dengan
informasi, terutama metrik.
Mengembangkan
KPI ( Developing KPI ): Tahap ini
berfokus pada penggunaan rasio (dan jumlah) dan menanamkannya dengan strategi
bisnis, yang disebut sebagai indikator kinerja utama (KPI). Seringkali, KPI
menangani aspek konversi, tetapi tidak selalu. Itu tergantung pada organisasi.
Merumuskan
strategi online
( Formulating online strategy ): Tahap ini berkaitan dengan tujuan, sasaran,
dan standar online untuk organisasi atau bisnis. Strategi-strategi ini biasanya
dikaitkan dengan menghasilkan uang, menabung, atau meningkatkan pangsa pasar.
Teknologi
analisis web
Setidaknya
ada dua kategori analitik web, analitik web di luar situs dan di tempat.
Analisis
web di luar situs mengacu pada pengukuran dan analisis web terlepas dari apakah
Anda memiliki atau mengelola situs web. Ini mencakup pengukuran potensi audiens
(peluang) situs web, pangsa suara (visibilitas), dan buzz (komentar) yang
terjadi di Internet secara keseluruhan.
Analisis
web di tempat, yang lebih umum dari keduanya, mengukur perilaku pengunjung
sekali di situs web Anda. Ini termasuk driver dan konversinya; misalnya, sejauh
mana laman landas berbeda dikaitkan dengan pembelian online. Analisis web di
tempat mengukur kinerja situs web Anda dalam konteks komersial. Data ini
biasanya dibandingkan dengan indikator kinerja utama untuk kinerja dan
digunakan untuk meningkatkan respons audiens situs web atau kampanye pemasaran.
Google Analytics dan Adobe Analytics adalah layanan analisis web di tempat yang
paling banyak digunakan; meskipun alat baru sedang muncul yang memberikan
lapisan informasi tambahan, termasuk peta panas dan ulangan sesi.
Secara
historis, analisis web telah digunakan untuk merujuk pada pengukuran pengunjung
di tempat. Namun, makna ini menjadi kabur, terutama karena vendor memproduksi
alat yang menjangkau kedua kategori. Banyak vendor berbeda menyediakan
perangkat lunak dan layanan analitik web di tempat. Ada dua cara teknis utama
untuk mengumpulkan data. Metode pertama dan tradisional, analisis file log
server, membaca file log di mana server web mencatat permintaan file oleh
browser. Metode kedua, penandaan halaman, menggunakan JavaScript yang
disematkan di halaman web untuk membuat permintaan gambar ke server khusus
analitik pihak ketiga, setiap kali halaman web diberikan oleh browser web atau,
jika diinginkan, saat klik mouse terjadi. Keduanya mengumpulkan data yang dapat
diproses untuk menghasilkan laporan lalu lintas web.
Sumber
data analitik web
Tujuan
mendasar dari analisis web adalah untuk mengumpulkan dan menganalisis data yang
terkait dengan lalu lintas web dan pola penggunaan. Data terutama berasal dari
empat sumber:
- Data permintaan HTTP langsung: langsung berasal dari pesan permintaan HTTP (header permintaan HTTP).
- Tingkat jaringan dan server menghasilkan data yang terkait dengan permintaan HTTP: bukan bagian dari permintaan HTTP, tetapi diperlukan untuk transmisi permintaan yang berhasil – misalnya, alamat IP pemohon.
- Data tingkat aplikasi yang dikirim dengan permintaan HTTP: dihasilkan dan diproses oleh program tingkat aplikasi (seperti JavaScript, PHP, dan ASP.Net), termasuk sesi dan rujukan. Ini biasanya ditangkap oleh log internal daripada layanan analisis web publik.
- Data eksternal: dapat digabungkan dengan data di tempat untuk membantu menambah data perilaku situs web yang dijelaskan di atas dan menginterpretasikan penggunaan web. Misalnya, alamat IP biasanya dikaitkan dengan wilayah Geografis dan penyedia layanan internet, buka email dan klik-tayang, data kampanye surat langsung, penjualan dan riwayat timah, atau tipe data lain yang diperlukan
Contoh Jurnal Pengukuran Kualitas
Website Menggunakan Metode Webqual 4.0.
Link to journal :
Penelitian
dilaksanakan untuk menganalisis kualitas website di malang dorm hostel
berdasarkan metode WEBQUAL dengan dimensi Usability, Information, dan Service
Interaction. Nilai kesenjangan atau gap dari ketiga dimensi WEBQUAL. Hasil yang
didapatkan dari penelitian ini secara keseluruhan, nilai selisih antara
kualitas aktual (performance) dan kualitas ideal (importance) memiliki nilai
negatif. Total rata-rata kesenjangan atau gap sebesar –(0.84). Nilai
kesenjangan terbesar terdapat pada dimensi information dengan nilai kesenjangan
atau gap sebesar –(1.33). Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
website Malang Dorm Hostel secara aktual dirasakan belum memenuhi kualitas
ideal terutama yang berhubungan dengan informasi dan layanan yang terdapat pada
website. Indikator yang perlu mendapat perhatian antara lain adalah informasi
dengan tingkat detail yang tepat, selain itu atribut informasi dapat
dipercaya,keamanan dalam bertransaksi, informasi akurat,keamanan informasi
pribadi, informasi dalam format yang sesuai , informasi aktual, informasi
relevan dan mudah melakukan navigasi. Diharapkan penelitian ini dapat membantu manajemen
website malangdorm Hostel dalam meningkatkan kualitas layanan mereka dalam
menghadapi persaingan dan menjawab kebutuhan dan harapan masyarakat.
Berdasarkan
hasil evaluasi kualitas layanan website Malang Dorm Hostel dengan menggunakan
metode WEBQUAL dan Importance-Performance Analysis (IPA), maka dapat diambil
kesimpulanbahwa kualitas aktual yang dirasakan belum bisa memenuhi kualitas
ideal yang diinginkan pengguna website Malang Dorm Hostel terutama dari atribut
kualitas yang berhubungan dengan informasi dalam website.Bagi manajemen website
Malang Dorm Hostel, hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk
mengembangkan website yang lebih baik. Pengembangan bisa difokuskan kepada
atribut kualitas mengenai informasi terutama dari aspek informasi dengan
tingkat detail yang tepat.Saran untuk penelitian selanjutnya bisa dikembangkan
dengan menggabungkan metode webqual 4.0 dan IPA dengan metode lainnya sehingga
hasil penelitian tidak hanyafokus pada analisa kuadran IPA saja. Bisa juga
diteruskan hingga rekomendasi design interfance baru untuk website Malang Dorm
Hostel. Untuk responden kuesioner diharapkan pada penilitian selanjutnya bisa
lebih banyak mendapatkan responden dari pihak pemilik resmi penginapan Malang
Dorm Hostel.
Daftar
Pustaka :
Komentar
Posting Komentar